১ / ৫
প্রথম-স্তরের সাপোর্ট
- প্রতিক্রিয়াকারী
- সাপোর্ট ডেস্ক টেকনিশিয়ান
- পদ্ধতি
- ফোন, ইমেইল বা টিকিট
- কার্যক্রম
- সমস্যা লগ, তথ্য সংগ্রহ, প্রাথমিক সমস্যা সমাধানের চেষ্টা
- সময়সীমা
- তাৎক্ষণণিক স্বীকৃতি
- ট্রিগার
- ৩০ মিনিটের মধ্যে সমাধান না হলে
🪜 সাপোর্ট · এসক্যালেশন
সার্ভিস এসক্যালেশন প্রক্রিয়া
ডিইএল প্রতিটি সাপোর্ট সমস্যা দক্ষতার সাথে সমাধানের জন্য একটি কাঠামোগত ৫-স্তরের এসক্যালেশন প্রক্রিয়া অনুসরণ করে — প্রথম-স্তরের ট্রায়েজ থেকে প্রস্তুতকারক-স্তরের ইঞ্জিনিয়ারিং এবং RMA পর্যন্ত।
৫
স্তরের এসক্যালেশন
১৫ মিনিট
P1 · L1 রেসপন্স
৪-৮ ঘণ্টা
P1 · মোট সমাধান টার্গেট
৩–১০ দিন
প্রতিস্থাপন / RMA
একটি সাপোর্ট টিকিট ডিইএলে কীভাবে চলে
প্রতিটি টিকিট একই কাঠামোগত পথ অনুসরণ করে — প্রতিটি স্তরে স্পষ্ট দায়িত্ব, পদ্ধতি, সময়সীমা এবং এসক্যালেশন ট্রিগার রয়েছে। সম্পূর্ণ ল্যাডার নিচে দেওয়া আছে; এরপর অগ্রাধিকার ম্যাট্রিক্স।
২ / ৫
রিমোট টেকনিক্যাল সাপোর্ট
- প্রতিক্রিয়াকারী
- সিনিয়র টেকনিক্যাল ইঞ্জিনিয়ার
- পদ্ধতি
- রিমোট অ্যাক্সেস, ফোন গাইডেন্স
- কার্যক্রম
- গভীর ডায়াগনোস্টিক্স, কনফিগারেশন পর্যালোচনা, রিমোট সমাধান
- সময়সীমা
- L1 এসক্যালেশনের ২ ঘণ্টার মধ্যে
- ট্রিগার
- ২ ঘণ্টার মধ্যে সমাধান না হলে
৩ / ৫
অন-সাইট ফিল্ড ইঞ্জিনিয়ার
- প্রতিক্রিয়াকারী
- ফিল্ড সার্ভিস ইঞ্জিনিয়ার
- পদ্ধতি
- অন-সাইট ভিজিট
- কার্যক্রম
- শারীরিক পরিদর্শন, হার্ডওয়্যার প্রতিস্থাপন, অন-সাইট মেরামত
- সময়সীমা
- SLA অনুযায়ী — অবস্থানভেদে ২ থেকে ২৪ ঘণ্টা
- ট্রিগার
- প্রস্তুতকারকের হস্তক্ষেপ প্রয়োজন হলে
৪ / ৫
প্রস্তুতকারক / ভেন্ডর এসক্যালেশন
- প্রতিক্রিয়াকারী
- ভেন্ডর টেকনিক্যাল সাপোর্ট টিম
- পদ্ধতি
- ভেন্ডর সাপোর্ট পোর্টাল, সরাসরি ইঞ্জিনিয়ার এনগেজমেন্ট
- কার্যক্রম
- অ্যাডভান্সড ডায়াগনোস্টিক্স, ফার্মওয়্যার প্যাচ, ইঞ্জিনিয়ারিং পর্যালোচনা
- সময়সীমা
- ২৪ থেকে ৭২ ঘণ্টা
- ট্রিগার
- ভেন্ডর RMA বা ইঞ্জিনিয়ারিং ফিক্স প্রয়োজন হলে
৫ / ৫
প্রতিস্থাপন / RMA
- প্রতিক্রিয়াকারী
- ডিইএল লজিস্টিকস + ভেন্ডর
- পদ্ধতি
- RMA প্রক্রিয়া
- কার্যক্রম
- অ্যাডভান্সড রিপ্লেসমেন্ট, ডিপো রিপেয়ার বা ক্রেডিট
- সময়সীমা
- ৩ থেকে ১০ ব্যবসায়িক দিন
- ট্রিগার
- প্রতিস্থাপন গৃহীত ও যাচাইকৃত
অগ্রাধিকার ম্যাট্রিক্স — রেসপন্স ও মোট সমাধান
মোট সমাধানের সময় L1 রেসপন্স, L3 অন-সাইট প্রেরণ এবং ইঞ্জিনিয়ারিং কাজের সমন্বয়। AMC গ্রাহকরা আরও কঠোর টার্গেট পান।
১ / ৪
P1 — ক্রিটিক্যাল
- L1 রেসপন্স
- ১৫ মিনিট
- L3 অন-সাইট (ঢাকা)
- ২-৪ ঘণ্টা
- মোট সমাধান টার্গেট
- ৪-৮ ঘণ্টা
২ / ৪
P2 — উচ্চ
- L1 রেসপন্স
- ৩০ মিনিট
- L3 অন-সাইট (ঢাকা)
- ৪-৮ ঘণ্টা
- মোট সমাধান টার্গেট
- ৮-২৪ ঘণ্টা
৩ / ৪
P3 — মাঝারি
- L1 রেসপন্স
- ২ ঘণ্টা
- L3 অন-সাইট (ঢাকা)
- ৮-২৪ ঘণ্টা
- মোট সমাধান টার্গেট
- ২৪-৪৮ ঘণ্টা
৪ / ৪
P4 — নিম্ন
- L1 রেসপন্স
- ৪ ঘণ্টা
- L3 অন-সাইট (ঢাকা)
- পরবর্তী ব্যবসায়িক দিন
- মোট সমাধান টার্গেট
- ৪৮-৭২ ঘণ্টা
৫-স্তরের পথ
ল্যাডার শুরু হয় একটি টিকিট দিয়ে
প্রতিটি টিকিট SLA ঘড়ি সহ লেভেল ১-এ প্রবেশ করে — আপনারটি জমা দিন, সমাধান পর্যন্ত ট্র্যাক করুন।